Erfolgreiche Modernisierung einer Telefonanlage im laufenden Betrieb eines Customer Care Call-Centers

Die CDS Call Dispatch Scholz GmbH mit Sitz in Mainz ist ein familiengeführtes Unternehmen, das sich auf professionelle Kundenservice-Lösungen spezialisiert hat. Seit mehr als drei Jahrzehnten unterstützt das Unternehmen seine Geschäftskunden mit maßgeschneiderten Dienstleistungen in den Bereichen Inbound-Telefonie, Customer Care und Business Process Outsourcing (BPO).

Im Zuge der Digitalisierung modernisierte die CDS Call Dispatch Scholz GmbH ihre klassische ISDN-Telefonanlage mit Unterstützung der SKC Seiler & Klimpel Communication GmbH. Ziel war die Umstellung auf eine flexible, SIP-basierte und virtualisierte Lösung sowie die Integration moderner Unified-Communications-Tools, um standortunabhängiges Arbeiten zu ermöglichen und die Kommunikationsprozesse nachhaltig zu optimieren.

Ausgangssituation bei Projektstart
Zu Beginn des Projekts war bei der CDS eine klassische Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise-Telefonanlage im Einsatz, ausgestattet mit IP-Tischtelefonen sowie einer ISDN-Schnittstelle für die externe Telefonie. Homeoffice-Arbeitsplätze wurden über eine VPN-Lösung angebunden. Die Belegschaft setzte sich aus etwa 5 Mitarbeitenden im Backoffice und 20–25 Personen im Callcenter zusammen – teils im Büro, teils im Homeoffice.

Herausforderungen und Projektziele
„Die bestehende Infrastruktur sollte modernisiert und flexibler gestaltet werden, um individuellen Kundenanforderungen besser gerecht zu werden – zum Beispiel durch gezielte Steuerung der Rufnummernanzeige bei Outbound-Calls. Eine zentrale Herausforderung war die Migration von ISDN auf eine SIP-basierte Lösung unter Einbindung von SKC Connect, unsere SIP-Trunk Lösung. Zudem sollte der Wandel von einer klassischen Hardware-Telefonanlage hin zu einer virtualisierten TK-Lösung erfolgen“, beschreibt Patrick Kratz, geschäftsführender Gesellschafter der SKC die Ausgangssituation beim Kunden. Ergänzend war die Integration der cloudbasierten Unified-Communications-Plattform Rainbow von Alcatel-Lucent gewünscht, um eine ortsunabhängige Kommunikation zu ermöglichen.

Anforderungen an den Lösungspartner
„Unterbrechungen in der Leitung sind ein absolutes no-go als Call-Center-Dienstleister. Uns war deshalb besonders wichtig einen erfahrenen und zuverlässigen Partner an unserer Seite zu wissen, der sowohl die technische Expertise für komplexe Migrationen mitbringt als auch individuelle Anpassungen im laufenden Betrieb effizient und vor allen Dingen unterbrechungsfrei umsetzt. Mindestens genauso wichtig war uns aber auch eine gute Betreuung danach“, schildert Michael Scholz, Geschäftsführer der CDS.

Zielsetzung

• Vereinfachung des Onboardings neuer Mitarbeitender
• Höhere Flexibilität bei der Anpassung der Telefonie an Kundenanforderungen
• Reduzierung der Hardware zur Minimierung potenzieller Ausfälle
• Sicherstellung eines stabilen 24/7-Betriebs

Projektverlauf
Die Umsetzung erfolgte in mehreren Stufen:

1. Migration auf SIP-Trunk-Technologie
2. Virtualisierung der bestehenden TK-Infrastruktur
3. Integration von Rainbow (UC-Client von Alcatel-Lucent) zur Unterstützung ortsunabhängigen Arbeitens
4. Laufende Anpassungen an Kundenbedürfnisse und operative Anforderungen

Beteiligte
Das Projekt wurde in enger Abstimmung mit den internen IT-Verantwortlichen von CDS und dem Technik Team der SKC umgesetzt.

Besondere Herausforderungen
Die Umstellung erfolgte im laufenden Betrieb, was eine unterbrechungsfreie Portierung und Migration notwendig machte. Dank sorgfältiger Planung und flexibler Umsetzung konnte auch diese Herausforderung gemeistert werden.

Ergebnis
Durch die Umsetzung der neuen Lösung konnte der Kommunikationsprozess deutlich modernisiert werden. Es ergaben sich spürbare Verbesserungen in Bezug auf:

• Stabilität und Ausfallsicherheit
• Flexibilität bei der Nutzer- und Rufnummernverwaltung
• Standortunabhängiges Arbeiten mit der cloudbasierten Kommunikations-Plattform Rainbow
• Effizienzsteigerung im täglichen Betrieb sowie bei der Einarbeitung neuer Mitarbeitender